まだ1週間程度で右も左もわかっていない初心者です。
どなたか教えてください。
課金アイテムを購入した際、Xsollaでビットキャッシュで支払いしました。
通常、ビットキャッシュ支払い後にXsollaの支払い完了画面が表示され、
その後、購入アイテムを受け取ると思います。
今回、Xsollaの支払い完了画面を表示しようとしているタイミングでエラーになり、
アイテムを受け取ることができませんでした。
しかしビットキャッシュの残高は減っています。
これはXsollaかHero Warsのどちらに問い合わせるのがよいでしょうか？
また、サポートにメッセージを送る場合なのですが、
やはり英文でないとダメなのでしょうか？
同様のことになったことはないのですが、お困りのようですので。。。
Xsollaは決済会社、Hero Warsは運営会社ですから、お金と情報の流れとしては、
以下のようになると思います。
①フィンガーさんがHero Wars上で、値段をクリックする。（購入意思）
②決済ページに飛び、フィンガーさんが購入をクリックすることで、Xsollaの残高が減り、Hero Warsに支払い情報が飛ぶ。（決済）
③Hero Warsは、支払い情報を基にフィンガーさんのアカウントに対象アイテムを与える。（商品提供）
お話から察するに、エラーにより②の処理が途中で止まった可能性があります。この場合、Xsolla側で確かにフィンガーさんの残高が減っていることと、Hero Warsから商品提供がされていないこと（③）が確認される必要があります。
つまり、サポート要請は双方になると思いますが、確認に時間を要する可能性も十分にあると思います。。。
メッセージですが、より詳しく主張できる日本語と、より多くの人が読める英語を併記されると良いと思います。日本語が分かる担当者がいるかも知れない可能性にかけて。
簡単な英語サンプルですが、こんな感じでいかがでしょうか。（なるべく丁寧気味に・・・）
Dear Support,
I haven’t got (アイテム名) associated with my purchase at (時刻) on (日/月/年) in (アプリ名).
Could you please confirm it?
で、どうしたいのかを続けます。
I’d like to get that item/アイテムが欲しい。
I ‘d like a refund please/返金して欲しい。
Many thanks,
ユーザー名（ID）
Dateo1123さんが文例を書かれていたので
そこらへんは省きますが、翻訳サイト使えば多少文が変でも伝わるレベルのやりとりができますよ。
コツは
①砕けた書き方をしないで日本語で文を書く
②英語に翻訳
③もう一度その英語を日本語に翻訳
③で変な翻訳結果になったら①からやり直す
③で問題なければ②の英語をそのまま使えばOK
翻訳サイト
https://www.deepl.com/translator
私は一度PC版のサポートから調査依頼出しましたが
3日程度で調査結果の返信がきました。
まずはさっさとHerowarsのサポートのほうに連絡すべきです。
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まだ1週間程度で右も左もわかっていない初心者です。
どなたか教えてください。
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通常、ビットキャッシュ支払い後にXsollaの支払い完了画面が表示され、
その後、購入アイテムを受け取ると思います。
今回、Xsollaの支払い完了画面を表示しようとしているタイミングでエラーになり、
アイテムを受け取ることができませんでした。
しかしビットキャッシュの残高は減っています。
これはXsollaかHero Warsのどちらに問い合わせるのがよいでしょうか？
また、サポートにメッセージを送る場合なのですが、
やはり英文でないとダメなのでしょうか？